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2017年6月桂林市旅游服务质量公报
2017/7/7 11:35:13     来源:旅游品质保障网    作者:    编辑:cyj   浏览次数:533


  6月份,全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉77件(次),同比增加52%。处理旅游投诉件24件(次)。其中国家旅游局转办13件、自治区旅发委转办2件。立案调查19件,同比增长157%;案件处理结案11件(次),结案率为58%,为游客挽回经济损失13219元。

  

  市场检查方面:共出动旅游质监执法人员66人次,检查 A级景区3家次,检查旅游团队2个,检查旅行社或服业网点40家次,检查星级宾馆饭店2家次,检查车船公司5家次,现场纠正违法违规行为15人次。

    

  一、立案投诉基本情况

  (一)投诉市场种类和区域分布

  国内旅游17件,占89% ;出境游2件,占11%。
  (二)投诉对象
  旅行社9件,占47%;
  非旅行社10件,占53%。
  (三)反映及投诉问题
  反映降低服务标准5件,占26%;
  反映导游未尽职责3件,占16%;
  反映景区问题9件,占47%;
  反映酒店问题2件,占11%。


  二、主要问题特点分析

  (一)投诉主要问题特点分析
  本月总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。本月投诉较多的是购物店存在诱骗购物、商品价格虚高等问题以及景区工作人员的服务态度问题。受连续强降雨影响,各景区景点分时段实行临时关闭,造成部分游客不能按原定的旅游行程进行游览而引发投诉。
  (二)市场主要问题特点分析
  本月旅游市场总体平稳有序。受连续多日强降雨的影响,桂林城区及各县均出现洪涝灾害,各景区景点分时段实行临时关闭。全体质监执法人员严阵以待,实行24小时值班,以及时应对突发情况。
  本月加强了对“散客一日游”市场的检查。市旅游发展委罗建章主任、娄志强党组分别带队联合工商局对火车站、汽车站、桂林北站、滨江路、机场路高速出口、聚龙湾小区等地点附近周边及沿线的旅行社服务网点进行了检查督导。重点检查旅行社服务网点名称是否规范;证照是否齐全,是否按要求悬挂;旅游产品是否明码标价,产品的宣传是否含有模糊性或误导性词语;服务网点是否张贴有文明公约;是否公布有旅游投诉电话;散客旅游合同填写是否规范;严查在散客旅游合同中安排购物的行为;严查旅行社服务网点以“不合理低价”宣传、招徕游客的行为;严查旅行社服务网点挂靠承包、超范围经营等违法违规行为;严查以旅行社服务网点名义签订旅游合同的行为;严查旅行社服务网点为设立社以外的旅行社招徕游客或未经游客书面同意擅自将游客转交其他旅行社接待的行为;严查旅行社服务网点不与游客签订《桂林市散客旅游合同》或签订假合同的行为等。 
  检查中,针对服务网点存在的店名不规范、《散客旅游合同》填写格式写、证照不按要求悬挂、无景点价格表、无文明旅游公约等问题,检查组填写《服务网点检查登表》,设定整改时限,由网点服责人签字确认,在设定的时限内整改;对于宣传图册中含有“一江两游”、“总统之旅”、“十里画廊”、“三星豪华游轮”等模糊或误导性词语的,检查组一律予以暂扣或要求网点下架;对个别存在无证经营的服务网点,检查组责令立即关停,待证照办齐之后再行营业;针对服务网点有关漓江宣传资料中线路名称、价格不统一的问题,市旅发委主任罗建章表示将联系漓管委共同印制漓江宣传资料,并下发到全市各服务网点。 









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