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2017年8月桂林市旅游服务质量公报
2017/9/11 9:43:31     来源:旅游品质保障网    作者:    编辑:cyj   浏览次数:275

  8月份,全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉181件(次),同比增加40%。处理旅游投诉件39件(次)。其中国家旅游局转办17件、自治区旅发委转办0件、领导批示0件、信访转办1件、舆情转办6件。立案调查29件,同比减少24%;案件处理结案14件(次),结案率为48%。为游客挽回经济损失71109元。
  市场检查方面:共出动旅游质监执法人员166人次,检查 A级景区18家次,检查旅游团队62个,检查旅行社或服业网点54家次,检查导游员IC卡15人次,检查购物场所26家次,检查演艺场所1家次,检查星级宾馆饭店3家次,检查车船公司1家次。
    一、立案投诉基本情况
  (一)投诉市场种类和区域分布
  国内旅游28件,占97% ;出境游1件,占3%。
  (二)投诉对象
  旅行社10件,占34%;
  非旅行社19件,占66%。
  (三)反映及投诉问题
  反映降低服务标准7件,占25%;
  反映导游未尽职责3件,占10%;
  反映景区问题15件,占52%;
  反映酒店问题1件,占3%;
  反映购物店问题3件,占10%。
  二、主要问题特点分析
  (一)投诉主要问题特点分析
  2017年8月,本月总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。游客投诉主要体现在:一是反映收走一日游合同和进购物店的问题;二是月中旬连续两天突降大暴雨造成涨水、塌方,漓江全线封航,景区、景点、交通均受影响,旅行社无法正常按行程游览,引起游客不满而投诉;三是口头约定行程、签订行程与实际游览行程不符,且同车价格不一;四是投诉景区问题较为突出,主要是工作人员服务态度以及在景区购物方面的问题。
  (二)市场主要问题特点分析
  本月旅游市场总体平稳有序。本月结合桂林市旅游系统创建全国文明城市整改要求及旅游市场综合整治“暑期整顿”工作部署会要求,加大对全市旅游市场的检查力度。我执法人员重点对桂林北站周边、阳朔、荔浦等地的旅行社服务网点及购物场所进行了市场检查,对检查中发现的相关旅行社的合同签订、营业执照、宣传资料、是否具备出境游相关资质等不规范的地方,已责令立即整改。
  本月下旬,我市配合全国旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”广西专项督查组赴桂林开展“暑期整顿”行动,督查组移交我市共26份涉嫌违法违规案件(线索)证据材料,其中案件材料18份,线索材料8份。针对督察组移交的涉嫌违法违规案件(线索)证据材料,我委高度重视,及时对案件的查处作出了部署安排,对移交的案件进行了明确分工,并要求全体执法人员全力以赴,加班加点,高标准严要求,认真认真开展调查取证工作,从严从快高效进行处理。根据国家旅游督察组刘建明副司长的指示要求,所移交的违法违规案件(线索)证据材料一旦调查核实,将给予从严处罚。目前,相关立案调查取证工作正按程序进行中。
  同时,我委还与北海人大调研组、安徽省六安市调研组就我市旅游市场监管及投诉等方面的工作进行了很好地交流和探讨,不仅增进了友谊,也拓宽了工作思路。市旅发委党组成员娄志强,市旅游质量监督管理所(旅游执法支队)所长农锦等参加调研座谈会。


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