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2017年5月桂林市旅游服务质量公报
2017/6/20 11:27:25     来源:旅游品质保障网    作者:    编辑:cyj   浏览次数:320
  5月份,全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉106件(次),同比增加54%。处理旅游投诉件21件(次)。其中国家旅游局转办7件、自治区旅发委转办3件、领导批示0件、信访转办0件、舆情转办4件。立案调查15件,同比相同;案件处理结案2件(次),结案率为13%。为游客挽回经济损失2670元。
市场检查方面:共出动旅游质监执法人员125人次,检查 A级景区18家次,检查旅游团队20个,检查旅行社或服业网点32家次,检查购物场所19家次,检查星级宾馆饭店3家次,检查车船公司4家次,检查演艺场所6家次,检查导游员IC卡10人次,暂扣导游证14个,现场纠正违法违规行为2人次,检查车船公司8家次。

    

  一、立案投诉基本情况

  (一)投诉市场种类和区域分布
  国内旅游14件,占93% ;出境游1件,占7%。
  (二)投诉对象
  旅行社9件,占60%;
  非旅行社6件,占40%。
  (三)反映及投诉问题
  反映降低服务标准6件,占40%;
  反映导游未尽职责3件,占20%;
  反映景区问题3件,占20%;
  反映购物店问题1件,占7%;
  反映酒店问题2件,占13%。


  二、主要问题特点分析

  (一)投诉主要问题特点分析
  本月旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。4月底及5月初广西和央视新闻媒体曝光了桂林低价团乱象、旅游经营者欺骗和诱导购物情况,来电骤增。游客主要反映的问题有:一是购物方面,反映购买玉器、床垫等遭遇假货,要求退货退款;二是投诉服务质量标准方面,实际游览与推荐不符,收取升舱费无收据、无发票等;三是投诉旅行社虚假宣传、误导消费。
  (二)市场主要问题特点分析
  本月主要对被新闻媒体曝光中涉嫌违法违规的旅行社及相关人员进行立案调查。自治区旅发委联合公安、工商、物价组成的执法督查组赴我市督办5月3日央视曝光和今年来自治区暗访情况的查处进展情况。同时,我所举一反三,加大对旅游市场秩序的检查力度,重点检查各旅行社及其服务网点是否存在超范围经营、是否存在组织“不合理低价游”以及是否存在涉嫌虚假宣传诱骗游客购物等违法违规行为。
  下一步,我所将继续对涉嫌违法违规的相关旅游企业及相关从业人员进行调查取证,联合相关部门加大旅游市场整治力度,切实维护好桂林旅游市场秩序及良好形象。


    

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