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【旅游维权案例】旅游景区常见收费纠纷类型及处理原则
2017/6/15 16:04:16     来源:旅游品质保障网    作者:黄恢月    编辑:李婷婷   浏览次数:307





    一、案例简介


    端午小长假期间,游客自驾携全家前往周边旅游。到达旅游景点后,遇到了几件烦恼事:第一,75岁的爷爷只享受了半价优惠,而不是全免门票,和景区交涉后,景区的答复是,公司内部就是这么规定的。第二,景区只设置了大门票,总价为每人150元,由于景区是几个较为分散的景点组成,游客实际游览了部分景区,景区也不肯退还部分门票。游客向有关管理部门投诉,要求退还他爷爷另一半的应当优惠的门票,以及来不及游览的部分门票。


    二、法律规定


    1、《价格法 》第十三条规定, 经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。


    2、《旅游法》第四十四条规定,景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的,合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和,且旅游者有权选择购买其中的单项票。


    三、案例分析


    1、景区收费的基本原则是明码标价。从上述法律规的规定可以看出,不论是《价格法》还是《旅游法》,对于景区门票收取行为的规定高度一致,就是明码标价。只要有收费行为,都必须遵循这个基本原则。明码标价的实质,就是让消费者在决定是否消费前,对于服务价格和服务内容做到心中有数,然后根据自己的意愿作出消费选择。景区在购票窗口明示不同消费群体的收费标准,就是实施明码标价规定的具体体现。根据法律规定,对于旅游景区收费行为的监管,为景区所在地的物价部门,而不是旅游主管部门。


    2、景区门票收费优惠纠纷的处理。到目前为止,国家出台的相关法律法规,对于老年人、教师、未成年人、军人、残疾人等群体给予一些优惠,其中包括参加旅游活动的门票优惠。在这些法律法规和地方性法规中,由于法律法规起草主体的不同,对于门票优惠的范围、幅度的规定并不相同,有些明确规定这些群体在旅游景区可以享受优惠,有些则表述为在公园、博物馆可以享受优惠。在纠纷的处理中,使得问题变得较为复杂。


    旅游主管部门在处理纠纷时,掌握两个要点:第一,有关门票的优惠规定,不论出自那一部法律规定,直接适用的旅游景区必须具备国营性质。而门票优惠的规定,对于民营性质的旅游景区并不能强制适用。第二,相关法律法规中,明确了旅游景区或者旅游景点应当给予优惠,旅游景区应当遵照执行。至于公园、博物馆应当给予优惠的规定,一般来说很难直接适用。


    同时,景区在一些特殊时段,给予全部或者部分游客门票优惠,甚至是全免门票,是旅游景区放弃收费权利的表现,旅游景区可以自行做主,不受外力的干预。如果旅游景区要提高门票价格,则需要经过物价部门的审核或者备案,因为提高门票价格,就是扩大了旅游景区的权利,增加了相对人游客的义务。


    3、旅游景区中大小门票纠纷的处理。在旅游景区收费的纠纷中,有关大小门票的投诉占据一定的比例。突出表现为:第一,一些景区只设置大门票一种,而没有设置小门票,游客购票只有一种选择,有强迫消费之嫌。第二,在没有小门票设置的前提下,有些景区在空间范围较大,对于大多数游客来说来说,购买了大门票,在短时间内,比如半天时间,根本无法完成全部景区的游览。第三,有些景区内的宗教场所需要再次购票,虽然价格不高,但这些场所无法提供门票,而是提供所谓的香火券。第四,游客认为景区价格高,尤其是一些高等级景区更是如此。


    景区已经设置了大小门票,并且得到了物价部门的审核或者备案;门票价格的确定,得到了价格部门的审核后者备案,这两种情形,至少从程序上来说,景区的收费行为不违法,旅游主管部门不必干预。对于景区只设置大门票,而不同时设置小门票,或者是宗教场所只收门票,不提供收费凭据的行为,旅游主管部门应当将这些情况书面通报给物价部门。


    4、停车场服务收费纠纷的处理。随着自驾车的日益普及,旅游散客化趋势的凸显,游客和景区停车场收费纠纷也日渐增多,尤其是在节假日期间。景区停车场收费的纠纷有:第一,停车场不明码标价。节假日停车场经营者不按照规定随意涨价。第二,停车场视本地车和外地车区别收费,对外地车不按规定随意加价收费,对本地车则视情况收费。第三,对周边空地停车随意收费。此类收费很多和景区实际上没有直接关系,是村民的自发行为,但账算到了景区头上。第四,游客认为停车收费过高,即使是该收费行为和收费价格已经经过有关部门核准。


    在上述收费纠纷的类型中,前三项纠纷发生后,旅游主管部门可以进行协调,维护游客的权益,但如果协调不成,只有请游客向物价部门投诉,不论该游客是散客还是团队游客,核心是收费问题,无关消费者的身份。按照法律规定,对于景区收费不规范的行为的监管,主体是物价管理部门。对于第四项纠纷,旅游主管部门可以要求景区提供收费依据,向游客转交收费依据,并作出解释即可。如果没有收费依据,监管部门仍然是物价部门。


     5、景区内经营场所收费纠纷的处理。旅游景区除了为游客提供观光游览服务外,通常还有许多为游客提供其他服务的经营场所,诸如饭店、餐馆、工艺品、纪念品、土特产的经营场所。在这些经营场所与游客的收费纠纷处理中,我们必须首先应当区分法人经营者和非法人经营者,因为两者承担责任的路径并不完全相同。


    法人经营者与游客发生收费纠纷后,由法人独立处理纠纷和承担责任,景区承担的是管理责任。非法人经营者和游客发生收费纠纷,如果非法人经营者收费不规范,没有能力或者不愿意承担责任,纠纷不能得到及时妥善的处理,景区法人和实际的非法人经营者承担连带责任。在实务中,为了保护游客的合法权益,由景区法人先全部承担责任的案例并不鲜见。为了保护景区的合法权益,景区法人承担责任后,可以向游客实际提供服务的非法人经营者追偿。
 


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