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【旅游维权案例】旅游景区景点门票优惠纠纷的处理
2017/6/13 15:39:50     来源:旅游投诉    作者:黄恢月    编辑:李婷婷   浏览次数:432



    一、案例简介


    某景区向有关主管部门抱怨,在某个节假日,来了一个30多人的旅游团要进景区旅游,全团所有游客每人持有一本残疾证,要求免费游览,但从表面上看,并没有觉得全团游客均为残疾人,让景区感到很为难。经过长时间的交涉,最后景区还是让步,勉强同意了游客的要求,但心里一直犯嘀咕,这些残疾人是真的吗?还是做了假证,目的就是为了免费进入景区。面对一些特殊群体游客的免费要求,不仅景区犯难,旅游主管部门在接到相关投诉时,在调解纠纷时也存在一定难度。


    二、法律规定


    1、《老年人权益保障法》第三十六条规定,地方各级人民政府根据当地条件,可以在参观、游览、乘坐公共交通工具等方面,对老年人给予优待和照顾。


    2、《未成年人保护法》第三十条规定,爱国主义教育基地、图书馆、青少年宫、儿童活动中心应当对未成年人免费开放;博物馆、纪念馆、科技馆、展览馆、美术馆、文化馆以及影剧院、体育场馆、动物园、公园等场所,应当按照有关规定对未成年人免费或者优惠开放。


    3、《军人抚恤优待条例》第三十条条规定,现役军人、残疾军人凭有效证件参观游览公园、博物馆、名胜古迹享受优待,具体办法由公园、博物馆、名胜古迹管理单位所在地的县级以上地方人民政府规定。


    4、《旅游法》第十一条规定,残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。


    三、案例分析


    1、景区景点门票优惠或者全免的法律意义。在景区景点为游客服务的过程中,双方形成了服务合同关系。按照《合同法》的规定,景区景点在合同中的权利义务是,向游客提供合同约定的服务,即提供景区景点门票上明确的服务内容及相关宣传资料中承诺的服务,同时,景区有向游客收取门票的权利。从游客角度说,有游览旅游景区景点服务的权利,但又有向景区景点支付门票的义务。


    按照法律的规定,只要是当事人真实的意思表示,任何一方当事人可以放弃自己的权利,景区景点可以放弃向游客收取门票的权利,不论放弃的是部分门票还是全额门票。同样,游客购票后也有放弃游览的权利。因此,景区景点给予游客门票优惠,是景区景点的自主且自愿的行为,受到法律的保护。


    国家和地方政府为了体现对于特殊群体的关心和照顾,要求景区景点等单位,给予这些特殊群体适当的优惠和照顾,并且以立法的形式予以明确。对于这些强制性的规定,相关旅游景区景点和单位应当无条件执行。


    2、法律对特殊群体游览活动优惠的规定。这些法律规定,包括国家和地方两个层面的立法规定。国家层面的立法,主要是全国人大、国务院及相关部门的立法;地方层面的立法,主要体现在的地方性法规和规章等方面。据初步统计。国家层面对于特殊群体在游览过程中可以享受的优惠和便利,大致集中在上述四部法律法规中。


    地方层面的法律对特殊群体游览活动优惠的规定,并不完全一致,但总的特点是比国家层面的立法更为具体详细和丰富。以浙江省的地方立法为例,浙江省对六十周岁以上的老年人、未成年人、从事教师工作满三十年的教师、残疾人、荣获国家无偿献血奉献奖的献血者等群体,就如何享受景区景点的门票优惠,作出了相应的规定。不论是国家层面的立法,还是地方层面的立法,都存在一个共同的特点,就是对于适用优惠规定的服务主体表述得有些语焉不详,容易引起争议,也是纠纷产生原因所在。


    3、人们普遍的纠结点在于景区景点是否等同于公园、博物馆等。不难看出,景区景点和游客就是否应当给予门票优惠,主要的分歧点在于,相关法律规定要求公园、博物馆等场所的主体,应当给于参观者、游览者优惠或者免费,但没有明确景区景点是否必须如此操作,这些规定是否适用于景区景点。在一些参观者、游览者看来,公园、博物馆的性质等同于景区景点,法律对于公园、博物馆优惠规定,当然适用于景区景点;而在景区景点看来,两者存在本质的不同,这些规定并不能当然地适用于景区景点,景区景点有权拒绝给予这些特殊群体优惠。同时,由于语义有交叉和重叠,界限难以明确界定,比如动物园等场所,被认定为景区景点也在情理之中。


     在笔者看来,既然法律条文已经明确了给予优惠的企业主体,但没有直接点出景区景点,而是将公园、博物馆、展览馆等场所与景区景点相提并论,说明景区景点和这些主体处于并列关系,为独立的经营主体。严格地说,如果法律仅仅规定优惠措施适用于公园、博物馆等,就不能简单地套用到景区景点的经营中。


    4、优惠措施主要适用于国营性质的旅游景区景点。虽然国家层面和地方层面的法律涉及到对于特殊群体旅游活动中的优惠规定,但大多没有涉及到为参观者、游览者提供服务单位的性质。是否因此可以断定,只要是旅游景区景点,都必须按照法律的规定,给予游客门票优惠。回答是否定的。


    按照通常理解,国营性质的景区景点必须无条件执行法律法规关于特殊群体优惠的规定,而民营景区景点为自负盈亏的经营实体,可以参照执行国家和地方要求给予特殊群体优惠的规定,但没有照单全收的义务。民营景区景点可以根据自己的经营实际,明确给于这些特殊群体一定的门票优惠,至于优惠的幅度,是半价还是全免,应当由景区景点自行决定。当然,对于国营性质和民营性质相混合的景区景点,笔者倾向于比照国营性质的景区景点的规则来处理。


    5、景区景点门票优惠纠纷的处理。首先,作为旅游景区景点,不论是国营性质还是民营性质,在对于特殊群体的服务中,都应当体现出对于法律法规应有的尊重,而不能寻找其他借口拒绝执行法律的规定,这是一个最为基本的原则。其次,当出现批量的特殊群体的游客要求享受门票优惠时,如上述案例中出现的情形,景区景点在仔细核实相关证件后,可以向有关发证机关核实。如果游客所持证件为假,估计也就知难而退了。再次,旅游主管部门接到此类投诉,如果国家和地方的法律规定中,已经明确将旅游景区景点纳入到优惠范畴中,就应当告知景区景点必须按照规定执行;如果国家和地方的法律规定中,没有将景区景点纳入到优惠范畴中,就当向游客做出耐心细致的解释工作,而不是简单地要求景区景点给予游客优惠。


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